Хэрэглэгчийн гомдол бол байгууллагын үйл ажиллагаа хэр чанартай явагдаж байгааг шууд илтгэдэг үзүүлэлт. Энэ нь зөвхөн тухайн нэг тохиолдлын асуудал бус, процессын стандарт, менежмент, ажилтны хандлага, байгууллагын соёл гээд бүх л түвшний тусгал юм.

Гомдлыг шийдвэрлэх арга барил, хандлага нь танай байгууллагын "үнэн нүүр царайг" илэрхийлдэг ч гэдэг. Үүнийг хурдан, зардал багатай, оновчтой шийдэх арга замууд байдаг.

ОНОВЧТОЙ ШИЙДЛИЙН ЭНГИЙН ЖИШЭЭ

Ажилтнаа мэдээллээр хангах: Хэрэглэгчтэй шууд харилцаж буй ажилтан тухайн үедээ асуудлыг ойлгож, үнэн зөв шийдвэр гаргах боломжтой байхад гомдол хурцдах шаардлагагүй болно.
Эрх мэдэл шилжүүлэх: Ажилтанд тодорхой хүрээний шийдвэр гаргах эрхийг өгөх нь шат дамжлага багасгаж, хэрэглэгчийг сэтгэл ханамжтай болгох чухал алхам болдог. Ийм нөхцөлд ажилтны оролцоо зайлшгүй. Тиймээс тухайн хүний хариуцлага, стандартын дагуу ажиллах байдал нь байгууллагын бүтээмж, үйлчилгээний чанарт шууд нөлөөлнө.

Гүйцэтгэлийг үнэлэх боломжоор хангах: Ажилтны өдөр тутмын гүйцэтгэлийг хянахын тулд тодорхой чиг үүрэг, хэмжих боломжтой шалгуур, тохирох программ хангамж шаардлагатай. “Хэмжвэл удирдана” гэж үг бий шүү дээ. Гэвч байгууллагууд програм ашиглаж байгаа хэр нь үр дүнгүй байх нь элбэг. Хурдны машин авчхаад гараждаа “тоос хүргэлгүй” хадгалж байгаатай л адил. Программыг зөв сонгох, нутагшуулах, хэрэглэгчийн өдөр тутмын гомдол шийдвэрлэлтийн бодит хэрэглээнд нийцүүлэн нэвтрүүлэх нь чухал. Ингэснээр:

Гомдол шийдвэрлэх хугацааг хянах,
Ажилтны гүйцэтгэлийг бодитоор үнэлэх,
Нийт процессын үр ашгийг сайжруулах боломж бүрдэнэ.

ГОМДОЛ ХҮЛЭЭН АВАХАД ТА ЮУ БОДДОГ ВЭ?

Хэрэглэгчийн гомдол бидэнд эвгүй сэтгэгдэл төрүүлдэг нь үнэн. Гэхдээ нөгөө талаас тэд бол бидний хараагүй, мэдээгүй асуудлыг ил гаргаж өгч байгаа хүмүүс юм. Энэ утгаараа гомдол бол “бэлэн зөвлөгөө” — байгууллагаа сайжруулах үнэт эх сурвалж байж чадна.

Эцэст нь…
Тогтвортой бизнес гэдэг бол хэрэглэгчийн асуудлыг шийдэж чаддаг бизнес юм. Хэрэглэгчээ хадгалахын тулд асуудлыг тоох ёстой. Гомдлыг асуудал гэж биш, боломж гэж харахад л шинэ гарц нээгддэг.

Танд амжилт хүсье!

Б.Сарантуяа
SabaX