CRM, Call Center, automation зэрэг технологиуд байгууллагын үйл ажиллагааг сайжруулах маш их боломж өгдөг. Гэхдээ программ худалдаж авсан мөчөөс борлуулалт өсөөд, ажилтнуудын бүтээмж нэмэгдээд, хэрэглэгчийн үйлчилгээ өөрөө сайжирна гэсэн үг биш.
Байгууллага томрох тусам үйл ажиллагаа илүү төвөгтэй болдог. Борлуулалтын баг томорно, харилцагчтай харилцах сувгууд нэмэгдэнэ, салбар нэгжүүдийн хооронд мэдээлэл дамжуулах хэрэгцээ өснө. Удирдлагад хэрэгтэй дата олон систем, Excel файл, чат, ажилтнуудын хувийн бүртгэл дунд тархаж эхэлдэг. Ийм үед байгууллага бүхэлдээ нэг ижил мэдээлэл дээр ажиллаж чадаж байна уу, процесс бүр тодорхой хариуцагчтай юу, удирдлага бодит нөхцөл байдлыг цаг тухайд нь харж чадаж байна уу гэдэг нь улам чухал болдог.
Бидэнтэй уулзаж байгаа байгууллагуудын ярьдаг асуудлуудыг сонсоход ихэнхдээ хоорондоо төстэй байдаг. Борлуулалтын сэжим нэг ажилтнаас нөгөөд шилжихдээ алдагдах, хэрэглэгчийн гомдол эзэнгүй үлдэх, харилцагчийн түүх Facebook, email, утас, чат гээд өөр өөр сувгаар тархах, борлуулалтын боломж дээр хугацаанд нь ажиллаагүйгээс алдагдал үүсэх зэрэг асуудлууд давтагдана. Үүн дээр удирдлагын түвшинд мэдээлэл оройтож ирэх, нэг үзүүлэлтийг хоёр хэлтэс хоёр өөрөөр тайлагнах, аль мэдээлэл нь үнэн зөв болохыг дахин шалгах шаардлага гардаг.
Ийм асуудлууд давтагдаад эхлэхээр байгууллагууд CRM, Call Center, automation зэрэг программ сонирхож, нэвтрүүлж эхэлдэг. Гэхдээ энд миний олон жил ажигласан нэг нийтлэг эндүүрэл бий. “Программ авчихвал асуудал өөрөө шийдэгдэнэ” гэсэн хүлээлт. Гэтэл шинэ программ нэвтрүүлсэн ч ажилтнууд хуучин Excel-ээ ашигласаар, мэдээлэл чат дотор үлдсээр, менежерүүд тайлангаа гараар нэгтгэсээр байвал технологи шинэчлэгдсэн ч байгууллагын ажиллах арга барил өөрчлөгдөөгүй гэсэн үг.
Тиймээс программ нэвтрүүлэх гэж байгаа байгууллагууд эхлээд “Бид яг ямар процессыг системтэй болгох гэж байна вэ?” гэдэг асуултыг өөрсдөөсөө асуух хэрэгтэй гэж би боддог. Үүний араас өмнө мөрдөж байсан ямар дүрэм, журмаа шинэчлэх вэ, хэн хариуцах вэ, өдөр тутмын хэрэгжилтийг хэн хянах вэ, хэрэглээг ямар үзүүлэлтээр хэмжих вэ, алдаа гарвал хэрхэн засах вэ, сайжруулалтыг ямар давтамжаар хийх вэ гэдгээ зэрэг тодорхой болгох шаардлагатай. Миний харж байгаагаар байгууллагууд программ сонгохдоо их цаг гаргадаг мөртлөө “энэ өөрчлөлтийг байгууллага дотроо хэрхэн удирдах вэ?” гэдэг хэсэг дээр дутуу ажиллах нь элбэг.
Программ өөрөө үр дүн бүтээдэггүй
CRM, Call Center, automation зэрэг технологиуд байгууллагын үйл ажиллагааг сайжруулах маш их боломж өгдөг. Гэхдээ программ худалдаж авсан мөчөөс борлуулалт өсөөд, ажилтнуудын бүтээмж нэмэгдээд, хэрэглэгчийн үйлчилгээ өөрөө сайжирна гэсэн үг биш.
Программ бол үр дүн биш. Программ бол үр дүнд хүрэх хэрэгсэл.
Миний бодлоор бодит үр дүнг процесс, хүмүүс, удирдлага, тогтмол хэрэглээ хамтдаа бүтээдэг. Манай амжилттай хэрэгжсэн төслүүдийн туршлагаас харахад системийн хүчин чадлаас дутахгүй чухал зүйл нь шилжилтийн процессыг удирдаж байгаа удирдлагын оролцоо байдаг. Удирдлага өөрөө цаг гаргаж байна уу, төслийн явцыг сонирхож байна уу, ажилтнуудаасаа шинэ дүрэм, шинэ процессыг мөрдөхийг шаардаж байна уу, өөрөө системээс тайлангаа харж байна уу гэдэг нь жижиг зүйл шиг боловч нэвтрүүлэлтийн үр дүнд маш их нөлөөлдөг. Олон төсөл дээрээс харахад удирдлага өөрөө оролцсон төсөл илүү хурдан хэрэглээнд ордог.
Систем нэвтрүүлэхдээ юуг тодорхой болгох хэрэгтэй вэ?
Систем нэвтрүүлэхдээ зөвхөн программын тохиргоо, хөгжүүлэлт хийх нь хангалтгүй. Тухайн процессын эзэн хэн бэ, ямар ажлыг заавал системээр хийх вэ, ямар мэдээллийг хаана бүртгэх вэ, хэдий хугацаанд дараагийн шат руу шилжих вэ, ямар KPI хэмжих вэ, хэрэглээг хэн хянах вэ гэдгээ эхнээс нь тодорхой болгох хэрэгтэй.
Эдгээр нь тодорхой биш бол программ байгууллагын өмнөөс процессыг зохиож өгөхгүй. CRM системийн үүрэг бол процессыг автоматжуулах, хэмжих, хянах. Тиймээс систем нэвтрүүлэлтийн эхний алхам нь программын хөгжүүлэлт биш, харин процессоо ойлгох, ажиллах дүрмээ тодорхой болгох явдал юм.
CRM, automation нэвтрүүлэлт гаднаас харахад IT төсөл шиг санагдаж болно. Харин миний хувьд бол энэ хамгийн түрүүнд удирдлагын өөрчлөлтийн төсөл.
Удирдлагын оролцоо яагаад ийм чухал байдаг вэ гэдэгт бас нэг бодит шалтгаан бий. Шинэ программ нэвтэрч эхлэхээр байгууллагад дата үүсэж эхэлдэг. Хэн хэдэн борлуулалтын сэжим дээр ажилласан, хэдийг нь дараагийн шат руу шилжүүлсэн, follow-up-аа хугацаанд нь хийсэн эсэх, хэдэн дуудлага авсан, ямар task гүйцэтгэсэн зэрэг өмнө нь бүдэг байсан зүйлс илүү бодитой харагдаж эхэлнэ. Өөрөөр хэлбэл систем нэвтрэхтэй зэрэгцээд ажилтны гүйцэтгэл, ачаалал, сахилга бат илүү хэмжигдэхүйц болдог.
Энэ өөрчлөлт бүх хүнд таатай байдаггүй. Өмнө нь ажлын ачаалал нь тодорхой хэмжигддэггүй, хариуцлага нь бүдэг, үр дүн нь бодитоор харагддаггүй орчинд дассан зарим ажилтанд шинэ систем нэмэлт хяналт, нэмэлт ажил мэт санагдаж болно. Тиймээс “программ төвөгтэй байна”, “хуучнаараа ажиллах нь амар”, “энд заавал бүртгэх хэрэг байна уу?” гэх мэт эсэргүүцэл, хойрго байдал гарах тохиолдол бий.
Миний харж байгаагаар энэ нь программын асуудал биш, өөрчлөлтийн удирдлагын асуудал байдаг. Шинэ систем нэвтрэх үед зөвхөн технологи өөрчлөгддөггүй. Ажиллах дүрэм, хариуцлага, хяналт, гүйцэтгэлийн хэмжилт зэрэг байгууллагын өдөр тутмын соёл өөрчлөгдөж эхэлдэг. Ийм үед удирдлага өөрөө оролцож, яагаад энэ системийг нэвтрүүлж байгаа, ямар асуудлыг шийдэх, ямар шинэ стандарт мөрдөхийг тодорхой тайлбарлах хэрэгтэй.
Мөн системийн дата ажилтныг “хянах” зорилготой биш, харин ажлын ачааллыг бодитоор харах, сайн гүйцэтгэлийг ялгах, процессын доголдлыг олох, зөв шийдвэр гаргах хэрэгсэл гэдгийг ойлгуулах нь чухал. Систем нэвтрүүлэхэд ажилтныг сургах хангалтгүй, өөрчлөлтийг ойлгуулж, шинэ дүрмийг тууштай мөрдүүлэх хэрэгтэй.
Нэг энгийн жишээ ярья. Нэг харилцагч байгууллагад Bitrix24 нэвтрүүлж, борлуулалтын процессыг системчилсэн. Бүх нэхэмжлэхийг Bitrix24-өөс үүсгэх, харилцагч руу мэдээллийг автоматаар илгээх, харилцагчийн мэдээллийг нэг дор төвлөрүүлэн хадгалах зэрэг шаардлагатай хөгжүүлэлтүүдийг хийсэн. Төсөл дууссанаас гурван сарын дараа тухайн байгууллагын удирдлагатай дахин уулзахад борлуулалтын ажилтнууд нэхэмжлэхээ Bitrix24-өөс гадна өмнө ашиглаж байсан өөр өөр программуудаас үүсгэсээр байсан.
Би үүнийг хараад хамгийн түрүүнд “Яагаад удирдлагын гаргасан шийдвэрээр ажилтнууд ажиллахгүй байна вэ?” гэж бодсон. Асуудлыг цааш нь харахад нэг программ шинээр нэвтрүүлсэн ч бусад программ дээр ямар өөрчлөлт гарах, дотоод процесс, дүрэм журам хэрхэн шинэчлэгдэх, ажилтнуудад ямар мэдээлэл, сургалт өгөх зэрэг том зургаар нь хараагүй байсан. Өөрөөр хэлбэл программ нэвтрүүлсэн боловч нутагшуулалтыг хэрхэн удирдах талаарх ажил дутуу байжээ.
Харин тухайн үед удирдлагын зүгээс “Энэ программ нэг л болж өгөхгүй байна” гэж харж байсан. Гэтэл программын хувьд хэвийн ажиллаж байсан. Гол асуудал программдаа биш, шинэ системийг байгууллагын өдөр тутмын ажиллах стандарт болгож чадаагүйд байсан.
Эндээс миний хамгийн их анзаарсан зүйл бол, хэрэв удирдлага шинэ систем нэвтрүүлсэн атлаа хуучин аргаар ажиллах боломжийг нээлттэй үлдээвэл ажилтнууд ихэнхдээ өөрт эвтэйхэн хуучин аргадаа үлддэг. Харин “Энэ процесс зөвхөн энэ программаар явагдана”, “Системд байхгүй мэдээллийг мэдээлэл гэж үзэхгүй” гэдэг зарчимд шилжиж, шинээр тохирсон дотоод процессоо тууштай мөрдөж эхлэх үед хэрэглээ өөрчлөгддөг.
Энд дунд шатны менежерүүд хамгийн чухал үүрэгтэй. Учир нь удирдлагын гаргасан шийдвэрийг өдөр тутмын бодит хэрэглээ болгодог хүмүүс нь тэд. Тэд хэрэглээг хянана, мэдээллийн чанарыг шалгана, ажилтнуудын программ ашиглалтыг хэвшүүлнэ, программаас гарч буй датаг багийн удирдлагад ашиглана.
Автоматжуулалт бол эхний алхам биш
Одоо бараг бүх байгууллага automation, AI ярьж байна. Энэ бол зөв. Гэхдээ энд бас нэг түгээмэл алдаа гардаг: процессоо зөв болгохоосоо өмнө автоматжуулах.
Automation бол хүчтэй хэрэгсэл. Гэхдээ буруу процесс дээр automation нэмбэл асуудал арилахгүй. Харин буруу процессыг бүр илүү хурдан ажиллуулна. Тиймээс миний хувьд зөв дараалал нь Процесс → Хариуцлага → Дата → Автоматжуулалт. Эхлээд хэн юу хийхээ тодорхой болгоно, дараа нь ямар мэдээлэл хаана бүртгэгдэхээ тогтооно, үүний дараа л давтагддаг ажлуудаа автоматжуулах нь зөв.
Систем ажиллаж байна уу гэдгийг юугаар хэмжих вэ?
Миний хувьд систем амжилттай нэвтэрсэн эсэхийг лицензийн тоо, хэдэн хэрэглэгчийн эрх нээсэн бэ гэдгээр хэмжихээс илүү бодит хэрэглээгээр хэмжих нь зөв гэж боддог.
Харилцагчийн мэдээлэл системд бүрэн байна уу, борлуулалтын сэжим алдагдаж байна уу, follow-up хугацаандаа хийгдэж байна уу, менежер pipeline-аа системээс удирдаж байна уу, давтагддаг ажил автомат болсон уу, удирдлага бодит дата дээр шийдвэр гаргаж байна уу гэдэг асуултууд илүү чухал. Эдгээр асуултын хариулт “тийм” болж эхлэх үед систем байгууллагад бодит үнэ цэн бүтээж байна гэж хэлж болно.
Хэмжиж чадвал удирдаж чадна
Систем нэвтрүүлсний хамгийн том давуу талуудын нэг нь үйл ажиллагааг хэмжих боломжтой болдог. Дуудлагын төв дээр хэдэн дуудлага орсон, хэдэд нь хариулсан, хүлээлгийн хугацаа ямар байсан, аль ажилтан ямар бүтээмжтэй байна, хэрэглэгчид ямар асуудлаар хамгийн их хандаж байна гэдгийг харж болно. CRM дээр хэдэн борлуулалтын сэжим орж ирсэн, хэд нь уулзалт болсон, хэд нь санал авсан, хөрвөлтийн хувь ямар байна, аль шатанд хэлцлүүд хамгийн их гацаж байна гэдгийг мөн харна.
Гэхдээ миний бодлоор тайлан харагддаг болох нь ердөө эхний алхам. Хамгийн чухал асуулт нь “Удирдлага энэ дата дээр үндэслээд ямар шийдвэр гаргаж байна вэ?” гэдэг. Эндээс л технологийн бодит өгөөж эхэлдэг.
Технологи өөрөө өрсөлдөөний давуу тал биш
Өнөөдөр CRM авах боломж бараг бүх байгууллагад бий. AI ашиглах боломж ч адил. Automation хийх технологи ч нээлттэй. Тэгэхээр байгууллагуудын ялгаа “Ямар программтай вэ?” гэдэг дээр биш болж байна.
Харин технологийг процессдоо хэрхэн суулгаж байна, хүмүүсээ хэрхэн ашиглуулж байна, өгөгдлөө хэрхэн ашиглаж байна, гарч буй мэдээллийг хэрхэн шийдвэр болгож байна гэдэг дээр ялгаа үүсэж байна.
Технологи дангаараа бус, удирдлагын манлайлалтай хосолж байж бизнесийг урагшлуулна.
Программ бол боломж. Тэр боломжийг бизнесийн бодит үр дүн болгох эсэх нь байгууллагын өөрийнх нь ажил.
Байгууллага томрох тусам системийн хэрэгцээ нэмэгдэнэ. Гэхдээ систем авсан нь өөрөө системтэй болсон гэсэн үг биш. CRM, Call Center, automation эсвэл AI ямар ч хүчтэй байсан байгууллагын өмнөөс бизнесийг удирдахгүй.
Миний харж байгаагаар бодит үр дүн зөв процесс, зөв технологи, удирдлагын оролцоо, тогтмол хэрэглээ дөрөв огтлолцох үед бий болдог.
Тиймээс шинэ систем сонгох гэж байгаа бол “Ямар программ авах вэ?” гэдгээсээ өмнө “Бид яг ямар процессыг системтэй, хэмжигдэхүйц, удирдагдахуйц болгох гэж байна вэ?” гэж асуугаарай.
Миний хувьд зөв эхлэл нь энэ.
Танай байгууллага CRM нэвтрүүлэхээр төлөвлөж байна уу?
SabaX нь байгууллагын борлуулалт, хэрэглэгчийн үйлчилгээ болон дотоод процессыг Bitrix24 CRM, Contact Center, automation шийдлээр системчлэх чиглэлээр ажилладаг.
Бидний зорилго программ нийлүүлэхээс илүүтэй байгууллагын бодит процессыг технологитой зөв уялдуулж, системийг өдөр тутмын хэрэглээ болгох, түүнээс бизнесийн бодит үнэ цэн гаргахад туслах юм.
SabaX-тай холбогдож одоогийн процессоо хэрхэн системчлэх талаар зөвлөгөө аваарай.
.