Ихэнх байгууллагын цаг хугацаа, хэрэглэгчээ алдаж буй асуудал юунд байдаг вэ?
Эхлээд өөрсдийгөө хэрэглэгчийн байр сууринаас авч үзье.
Хэрэглэгч бид сонирхож буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар өөрт хамгийн тухтай, өдөр тутам ашигладаг сувгаар хүссэн үедээ холбогдож, хурдан мэдээлэл авахыг хүсдэг. Жишээлбэл:
- Утсаар ярьж асуухыг хүсвэл утсаар
- Facebook их ашигладаг бол Facebook чатаар
- Шууд хариуцсан борлуулалтын менежертэй харилцах шаардлагатай бол Viber-аар
Өөрийн сонгосон сувгаар саадгүй, хурдан харилцах нь хэрэглэгчийн хувьд хамгийн чухал зүйл байдаг.
Харин бизнес эрхлэгчийн өнцгөөс харвал өөр дүр зураг харагдана.
Хэрэглэгчдийн ашиглаж буй сувгуудаар заавал хариу өгөхгүй бол борлуулалтын боломжоо алдах эрсдэлтэй. Тиймээс Facebook, Instagram, утас, Viber зэрэг олон сувгийг зэрэг хянахаас өөр сонголтгүй болдог. Гэвч эдгээр сувгууд тус тусдаа, салангид байдаг нь дараах асуудлыг үүсгэдэг:
- Facebook, Instagram-ын мянга мянган чат дундаас зарим мессежийг орхигдуулах, эсвэл хариу удаашрах
- Чат бичиж байсан хэрэглэгч дараа нь утсаар залгахад өмнөх харилцааг танихгүй, дахин эхнээс нь асуух
- Дуудлага, чат бүрийг өөр өөр программ дээр хүлээн авдаг тул хэрэглэгчийн түүх нэгтгэгдэхгүй байх
Үүний улмаас хэрэглэгч давтан тайлбар хийхээс залхаж, эерэг хэрэглэгчийн туршлага алдагддаг. Байнгын үйлчлүүлэгч холбогдоход нэр, хүргэлтийн хаяг, өмнөх худалдан авалт, гаргасан гомдол хүсэлт зэрэг чухал мэдээлэл харагдахгүй байвал тухайн хэрэглэгчийг танихгүй, хувийн бус харилцаа үүсэж, үнэнч хэрэглэгчээ хүртэл алдах эрсдэл бий.
Олон сувгийг нэгтгэснээр ямар боломжууд бий болох вэ?
1. Ажилтны цагийг хэмнэж, ажлын бүтээмжийг нэмэгдүүлнэ
Хэрэглэгчийн түгээмэл ашигладаг сувгуудыг нэгтгэснээр ажилтан олон программ дээр зэрэг ажиллах шаардлагагүй болно. Бүх харилцааг нэг системээс удирдах боломжтой болж, үүний үр дүнд:
- Ажилтны цагийн алдагдал буурна
- Харилцаанд зарцуулах хугацаа богиносно
- Нэг хэрэглэгчид төвлөрч, чанартай үйлчилгээ үзүүлэх боломж нэмэгдэнэ
2. Хэрэглэгчийг бодит цагт танина
Олон суваг нэгдмэл бол хэрэглэгч чатаар хандаж байсан эсэхээс үл хамааран утсаар залгах үед нь таних боломж бүрдэнэ. Өмнө хэнтэй холбогдсон, ямар мэдээлэл авсан, нэр хаяг зэрэг үндсэн мэдээлэл, ярианы бичлэг, чат, ирсэн болон явсан и-мэйл зэрэг харилцааны түүхийг нэг самбараас тухайн мөчид харах боломжтой.
3. Шийдвэр гаргалтыг дэмжиж, борлуулалтыг нэмэгдүүлнэ
Хэрэглэгчийн өмнөх харилцааны түүх харагдаж байвал тухайн хүн юунд дуртай, ямар бүтээгдэхүүн авдаг, ямар онцлог сонирхолтой нь тодорхой болно. Энэ мэдээлэлд тулгуурлан харилцаагаа илүү хувийн, оновчтой байдлаар эхлүүлэх боломжтой.
Жишээ нь:
“Сайн байна уу, Батаа. Та өмнө нь манайхаас X бүтээгдэхүүн авсан байна. Танд таалагдсан уу? Та ийм төрлийн бүтээгдэхүүн сонирхдог тул манай шинэ Y бүтээгдэхүүнийг санал болгоё.”
- Дата дээр суурилсан харилцаа үүснэ
- Хэрэглэгчийн шийдвэрт эерэгээр нөлөөлнө
- Нэмэлт борлуулалт (upsell, cross-sell) хийх боломж нэмэгдэнэ
Олон сувгийн тухай Facebook бичлэг
Хэрэглэгч тань ямар сувгаар харилцахыг хүсэж байна, тэнд нь хүрч үйлчлэх тухай SabaX-ийн богино бичлэгийг үзээрэй.
Нэгтгэсэн үйлчилгээ — нэгдсэн туршлага
Олон сувгийн үйлчилгээ нь хэрэглэгчийг өөрийн сонгосон сувгаар нь хүлээн авч, байгууллагын бүх харилцааг нэг түүх, нэг мэдээллийн сан, нэг үйлчилгээний дүрмээр удирдах боломж олгоно. Ингэснээр ажилтан мэдээлэл хайхад бага цаг зарцуулж, хэрэглэгчид танигдсан, тасралтгүй үйлчилгээ авна. Энэ нь харилцааны чанарыг сайжруулж, борлуулалтын боломжийг алдахгүй ажиллахад тусална.